《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》（以下简称《规定》）已经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过，于2018年3月15日起施行。
一、为什么要制定《规定》？
根据十八届三中全会关于改革市场监管体制、实行统一市场监管的精神，本市在区级层面推进市场监管体制改革取得了积极成效。随着改革的不断推进，投诉举报处理方面存在的问题日益显现，主要表现在：
目前投诉举报处理程序的相关规定散见于部门规章以及有关法律法规中，给基层适用带来了较大困难，也给滥用投诉举报权利者提供了可乘之机。
与此同时，区市场监管部门处理的投诉举报量大幅攀升。据统计，2015年各区市场监管部门共计处理11.3万件，2016年共计处理19.4万件， 2017年截至6月30日已经处理14.3万件，井喷式增长进一步加剧了基层工作负担。
因此，有必要制定一部统一、高效、便捷的程序规定，并辅之以信息化、信用治理等手段，进一步提高行政效率，释放改革红利，落实党的十九大关于加强预防和化解社会矛盾机制建设的精神。
二、《规定》制定的主要思路是什么？
由于投诉举报处理程序涉及到相关法律、法规、规章较多，立法思路主要有以下四个方面：
一是做好法律法规衔接，整合吸纳部门规章的规定。
二是着力提高行政效率，规范行政行为。
三是保护消费者和举报人的合法权益。
四是推进大数据和信息化技术的运用能级。
三、《规定》的主要内容是什么？
《规定》共五章，三十八条，主要对投诉、举报的范围、消费者投诉处理程序、举报的立案和告知程序、与法律规定的衔接等进行了规定。
四、投诉举报的管辖原则是什么？
在投诉管辖原则方面，《规定》根据交易行为发生方式不同，分别进行了规定。一是对于线下交易，明确了由经营行为发生地或者经营者住所地管辖。二是对于线上交易，明确了由经营者住所地或者第三方平台住所地管辖。（第8条）
在举报管辖原则方面，《规定》明确由涉嫌违法行为发生地进行管辖。此外，《规定》还明确对于既有投诉内容又有举报内容的诉求，统一由对举报有管辖权的区市场监管部门进行管辖。前述规定的目的是为了使涉嫌违法行为能够得到及时地核实和查处。（第24条第1款、第3款）
五、投诉处理需要多少时间？
消费者在区市场监管部门收到投诉之日起的7个工作日内，可以获知投诉是否受理的决定。（第15条第1款）
决定受理的投诉，消费者有权申请区市场监管部门组织调解，调解时限一般最长为60日。在60日内，调解成功的，区市场监管部门会制作调解书；存在《规定》明确的终止情形的，区市场监管部门会终止调解并告知消费者。（第20条、第21条、第22条）
六、消费者投诉存在几种调解形式？
《规定》明确调解的形式为现场调解和非现场调解两种。其中非现场调解主要是通过电话、互联网视频等方式进行。《上海市消费者权益保护条例》第57条规定，消费者同意调解的，有关行政管理部门应当组织调解，但条例并未对具体的调解形式作出规定。考虑到调解是对消费者与经营者民事纠纷的化解，一般不具有强制力，为了便于争议的解决、提高行政效率，因此《规定》对调解的形式作了灵活规定。（第18条第1款）
七、举报人多少时间内可以获知举报处理结果？
如果区市场监管部门对于举报作出不立案决定的，那么举报人会在区市场监管部门作出不立案决定之日起7个工作日内，获知不立案的决定和理由。
如果区市场监管部门对于举报作出立案决定的，那么举报人会在区市场监管部门对案件作出处理决定之日起的15个工作日内，获知处理决定。其中，对案件作出的处理决定，包括作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送等。（第29条）
八、区市场监管部门如何告知投诉举报的结果？
根据《规定》规定，区市场监管部门可以通过书面、电话、短信等方式告知消费者和举报人有关结果，也可以通过市场监督管理投诉举报信息管理系统以主动推送方式进行告知。（第31条）