市局相关单位、部门，各区司法局：

现将《上海市公共法律服务平台建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。《上海司法行政12348公共法律服务区子平台建设实施方案》（沪司〔2017〕106号）中的规定与本《实施方案》有冲突的，以本《实施方案》为准。

特此通知。

上海市司法局

2017年11月13日

上海市公共法律服务平台建设实施方案

为深入贯彻落实党的十八届四中全会关于公共法律服务体系建设的决策部署和司法部《关于推进公共法律服务平台建设的意见》（司发〔2017〕9号）和《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》（司发通〔2017〕87号）工作要求，加快构建覆盖本市城乡居民的公共法律服务体系，遵循“搭平台、整资源、强辐射”的建设宗旨，以网络服务为主、热线服务为辅、窗口服务为支撑，实现本市公共法律服务资源跨行业、跨平台、跨地域整合互通，更好地服务保障和改善民生，维护人民群众合法权益，统筹推进本市公共法律服务平台建设，特制定本实施方案。

一、上海市公共法律服务平台建设的目标原则

（一）总体目标

认真贯彻中央关于推进公共法律服务体系建设的决策部署，紧紧围绕经济社会发展和人民群众实际需要，立足“法律事务咨询、矛盾纠纷化解、困难群众维权、法律服务指引和提供”的平台建设功能定位，统筹整合公共法律服务资源，坚持服务场所设施建设和服务质量效果提升并重，坚持线上与线下服务资源相结合，在市、区、街道（乡镇）和居（村）普遍建成公共法律服务实体平台，建成与部级平台整体联动、全市统一、互联互通、协同服务的电话热线和网络平台，推进公共法律服务资源科学布局、均衡配置和优化整合，到2020年总体形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务平台体系，实现公共法律服务的标准化、精细化、便捷化，努力为人民群众提供普惠性、公益性、可选择的公共法律服务。

（二）具体时间节点

2017年11月，市区两级公共法律服务网络平台上线。

2017年底前，市区两级公共法律服务实体平台全面建成。居（村）委会（社区）法律顾问（以下简称“居村（社区）法律顾问”）工作覆盖全市所有居村（社区）。

2018年6月底前，完成市区两级公共法律服务中心标准化建设。全市范围内所有街道（乡镇）、居（村）建成公共法律服务工作站（室）。

2018年底前，建成覆盖全市与“12348中国法网”整体联动、市级统筹、一网办理的“互联网＋公共法律服务”网络平台。

2019年底前，建成覆盖全市城乡居民的市—区—街道（乡镇）—居(村)的公共法律服务网络。

2020年底前，形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效、普惠公益的公共法律服务平台体系，实现公共法律服务的标准化、精细化、便捷化。

（三）建设原则

加强公共法律服务平台建设，将公共法律服务网络延伸至基层，是深入贯彻中央全面依法治国战略部署的重要举措，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要部分，是夯实司法行政基层基础建设的必然要求，对于整合司法行政业务职能和法律服务资源、推进公共法律服务体系建设、提升司法行政工作能力和水平、更好地满足人民群众法律服务需求具有重要意义。要着眼于维护人民群众合法权益，以服务基层为重点，着力打造综合性、便利性、多层次公共法律服务平台，努力为人民群众提供优质高效的公共法律服务，更好地发挥司法行政工作在服务保障和改善民生中的积极作用。

1．坚持政治属性、促进改革。深刻认识公共法律服务平台建设是司法行政改革的重要内容，事关民生福祉，事关法治社会建设，事关社会公平正义，是党和人民交给司法行政部门的重大政治任务，要把讲政治、促改革贯彻于平台建设工作的始终。

2．坚持统筹建设、整体联动。坚持司法行政公共法律服务平台建设“一盘棋”，与全国司法行政信息化要求保持一致;坚持市、区、街道（乡镇）、居(村)公共法律服务平台“一张网”，建设标准统一、规范统一、流程统一;坚持公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台“三位一体”，整体联动、数据共享、业务协同。

3．坚持需求导向、精准服务。立足解决人民群众不断增长的法律服务需求，充分发挥律师、公证员、司法鉴定人、人民调解员、基层法律服务工作者、社工等法律服务工作者的专业优势，以互联网＋、大数据为依托，分析研判群众需求，让“信息多跑路，群众少跑腿”，向群众提供触手可及、精准高效的公共法律服务。

4．坚持流程优化、创新驱动。通过“互联网＋公共法律服务”，结合公共法律服务平台标准化、信息化建设，驱动传统工作模式转型，优化办事流程，提高工作效率，利用现代信息技术建设成本少、落地效果好的优势，为人民群众提供便捷高效、精准普惠的公共法律服务，真正实现服务群众“零距离”。

二、总体架构

本市公共法律服务平台建设总体架构为线上、线中、线下“三位一体”，线中一体运作、线上两级部署、线下四级覆盖。

（一）市级平台由市司法局建设，包括：

1．线上，即：“12348上海法网”；

2．线中，即：“12348”公共法律服务热线平台；

3．线下，即：上海市公共法律服务中心。

（二）区级平台由市司法局公共法律服务处、信息技术处指导各区司法局分别建设，包括：

1．线上，即：“12348××（区）法网”；

2．线中，不独立建设，使用全市统一的“12348”公共法律服务热线平台区终端；

3．线下，即：××区公共法律服务中心。

（三）街道（乡镇）和居（村）平台由市司法局基层工作处指导区司法局分别建设，包括：

1．线上，不独立建设，使用所在区的区法网平台；

2．线中，不独立建设，使用全市统一的“12348”公共法律服务热线平台终端；

3．线下，即：街道（乡镇）、居（村）公共法律服务工作站（室）。

三、加强公共法律服务实体平台建设

公共法律服务实体平台建设以区、街道（乡镇）和居（村）为重点，通过整合资源，实现将各类别公共法律服务集中进驻，打造综合性、一站式的服务型窗口。

（一）名称和服务场所

市级公共法律服务实体平台名称为“上海市公共法律服务中心”。

区级公共法律服务实体平台名称统一为“××区公共法律服务中心”，依托区法律援助中心或区司法局其他独立服务场所，或当地政务（行政、公共、综合）服务大厅（中心）等建立，也可以独立设置，但应当有相对独立的办事办公区域。

街道（乡镇）公共法律服务实体平台名称统一为“××街道（乡镇） 公共法律服务工作站”，依托当地司法所建立。

居（村）公共法律服务实体平台名称统一为“××居（社区）（村）公共法律服务工作室”，依托居（村）人民调解委员会建立。

（二）功能职责

市级公共法律服务中心。作为市级司法行政综合法律服务平台，突出顶层设计和综合指挥职能，采取“标准化、窗口式、柜员制”服务模式，提供一站式、综合性、专业性法律服务，注重发挥市级平台标准制定、数据汇总、信息分析、指挥调度的中枢作用。具体包括：

1．受理审批法律援助申请，接受司法机关的通知辩护，指派法律援助人员承办法律援助案件；

2．依托市律师协会、市公证协会、市司法鉴定协会组织公益法律咨询志愿者，接待现场来访，解答法律咨询；

3．根据法律法规规定，负责与行政审批相关的服务事项；

4．接受对本单位政府信息公开及法人和自然人信用信息查询工作；

5．组织开展国家统一司法考试相关工作；

6．开展法制宣传教育和各种形式的法治文化活动；

7．开展涉台公证文书审查比对、80岁以上老年人免费遗嘱公证等便民办事、服务工作；

8．开展本市公共法律服务平台建设指导、考核工作；

9．接收对司法行政工作和法律服务的投诉、意见建议；

10．完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。

区级公共法律服务中心。作为集多项司法行政职能为一体的“窗口化”服务平台，突出综合性、专业性法律服务功能，同时发挥区域服务综合枢纽和指挥协调平台的作用。区级实体平台建设在功能职责定位上采用“3＋X”建设模式。“3”为法律援助、人民调解、法律咨询等基本职能，在公共法律服务中起主导作用；“X”为拓展职能，各中心可根据工作实际引入律师、公证、司法鉴定、专业调解、行政审批、司法考试、安置帮教、监所远程视频探视等服务。具体包括：

1．接待现场来访，解答法律咨询；

2．受理、审批法律援助申请，指派法律援助人员承办法律援助案件；

3．解答人民调解业务咨询，受理、指派、分流和协调处理人民调解案件，做好矛盾纠纷化解工作；

4．提供专业调解服务，结合实际提供公证、司法鉴定等法律服务，导引律师诉讼代理等法律服务业务；

5．开展法治宣传教育和各种形式的法治文化活动；

6．接待、解答司法行政其他相关业务咨询，导引相关服务；

7．根据法律法规规定，负责与行政审批相关的服务事项；

8．负责辖区内公共法律服务工作站（室）建设指导、考核工作；

9．接收对司法行政工作和法律服务的投诉、意见建议；

10．完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。

公共法律服务工作站。作为服务群众的一线综合性法律服务平台，在区公共法律服务中心的指挥协调和街道（乡镇）司法所的指导下，主要承担化解矛盾纠纷、法治宣传、提供法律服务咨询等职能。具体包括：

1．接待群众来访和法律咨询服务；

2．引导法律援助、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定等法律业务，负责法律援助申请初审；

3．组织开展人民调解工作、法治宣传教育，引导告知刑满释放人员安置帮教政策、救助帮扶途径及特殊人群帮扶等工作；

4．积极为辖区内政府机关、企事业单位、社会组织等提供法律顾问咨询；

5．参与指导、考核居(村)公共法律服务工作室工作和居(村)法律顾问工作；

6．完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其它法律服务工作。

公共法律服务工作室（居村（社区）法律顾问）。作为服务基层社区、农村的法律服务平台，其主要职责具体包括：

1．为居民、村民及时解答日常生产生活中遇到的法律问题，提供专业法律意见；

2．接受居民、村民委托，代为起草、修改有关法律文书和参与诉讼活动；

3．定期举办法治讲座，发放法治宣传资料，宣传与日常生产生活相关的法律知识；

4．参与居(村)人民调解委员会主持的纠纷调处工作；

5．协助起草、审核、修订村规民约和其他管理规定，为村民土地征用补偿安置、基础设施建设、城市建设拆迁、环境治理保护等居(村)治理重大决策提供法律意见等。

居村（社区）法律顾问应当通过工作台账等方式，如实记录提供法律服务有关情况，每月提供不少于4小时的现场法律服务，每季度至少举办一次法治讲座。同时，要建立微信工作群，加强与基层群众、居(村)委会工作人员之间的工作联系，确保在日常工作生活中能够随时提供法律咨询等服务。微信工作群成员一般应当包括：居村（社区）法律顾问、居(村)两委成员、调委会成员以及部分党员和居(村)民代表等。根据法律服务需要，可吸收所在地司法所工作人员入群。

各级实体平台的基本职能和拓展职能，均要注重将法治宣传融入为民提供公共法律服务的过程中，提高群众法治意识。平台运行采用“前台统一受理、后台分别办理、结果及时反馈”的模式，鼓励在平台建设上突出各区、街道（乡镇）、居(村)的自身优势业务，积极与有关部门协作进驻新的服务功能，并可依托实体平台推行流动服务，进一步拓宽服务覆盖面。

（三）建设标准

各级实体平台选址一般应位于临街一层、交通便利、方便人员来往的地方，办公场所面积应与所提供服务的项目、内容、方式等相适应，统一场所标识、指引，方便群众获得信息、寻求帮助。

区公共法律服务中心应当按照市司法局统一要求悬挂标牌标识，设计制作图形标志、台卡、胸卡、铭牌、门牌、门贴、地贴、警示条等标志标牌和导向标识，规范字体、颜色、材质和中英文翻译等。本实施方案未规定的，区公共法律服务中心可以根据工作需要自行配置，但应当符合《上海司法行政机关视觉识别规范》要求。

区级公共法律服务中心。一般划分为咨询引导区、等候区、服务区（包括办事大厅、自助服务区、12348热线接答区及接待室、咨询室、调解室、会谈室等）和办公区等四大功能区域。

1．咨询引导区应当设置半开放式接待柜台，柜台前应设置座椅，配置单独电脑、打印机、取号机，取号机应当与市司法局公共法律服务管理系统对接。

2．等候区放置法治宣传资料存取架，摆放常用法治宣传资料，配备座椅、饮水机、便民服务箱等设施，配置叫号显示屏、叫号扬声器和宣传显示屏，宣传系统应当与市司法局公共法律服务管理系统对接。

3．服务区设开放式的服务大厅，服务大厅应当安装电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机，用于办事流程、法律知识和法律服务网点的宣传和导引。办事工位应当为开放柜台式并相对独立，工位柜台前应当配备适合办事人就坐办事的座椅，配置电脑、叫号系统、服务信息（工位）显示器和服务评价器，并实施24小时视频监控，监控录像至少留存1个月。自助服务区应当配备书写台、意见箱等设施，配置自助查询电脑、自助打印机、触摸查询屏等设备。根据实际需求，设置相对封闭的12348热线接答区及接待室、咨询室、调解室、会谈室等与窗口服务相配套的专门业务用房，便于开展深度法律服务。各功能区域的设置应当符合集约性和灵活性要求，能够按照群众需求适时调整。

4．办公区除设置必要的管理人员办公室外，还应配备独立的档案资料室，用于业务档案和工作台账资料的存放。

对外服务区域与工作区域之间应当通过建筑布局进行分割，以避免服务对象误入工作区域。各功能区域之间宜通过物理分割、颜色等方式进行区分。
 公共法律服务工作站。设立开放式的服务厅，并设置相应接待窗口。服务区域应悬挂区域范围法律服务导引指示栏，有条件的地方可配置电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机，放置常用法治宣传资料，用于法律知识宣传和法律服务导引。
 公共法律服务工作室（居村（社区）法律顾问）。设置法律服务公示栏和便民信箱，对外公布本居(村)法律顾问信息，包括姓名、职责、联系方式、服务时间等信息，同时公示法律服务目录、法律服务操作流程、法律服务政策规定、法律服务监督电话等相关内容。

（四）人员配备
 实体平台应根据区域内人口规模、公共法律服务需求以及业务接待办理数量，配备相应的专业人员和工作人员。
 区级公共法律服务中心。区司法局应当在进驻部门中确定区公共法律服务中心的管理责任部门，负责区公共法律服务中心的建设推进、运行管理和统筹协调，并负责对中心工作人员的管理和考核。区公共法律服务中心管理责任部门的负责人为区公共法律服务中心管理责任人,对中心的日常运营负有直接责任。

区公共法律服务中心根据工作需要，可以通过政府购买服务等方式招聘工作人员，由区公共法律服务中心直接管理，负责引导问询、秩序维护、卫生维护、信息系统维护等，也可以根据办事服务的工作性质，承担部分服务和辅助服务事项。

根据中心功能设置，按照岗位职能要求配备工作人员。一般应设置以下基本岗位：
 1．综合接待岗，负责指引寻求律师、公证、司法鉴定、律师调解、人民调解、基层法律服务等服务事项，解答相关咨询等。
 2．法律咨询岗，安排律师等专业人员现场解答法律咨询。
 3．法律援助岗，负责法律援助申请受理、审查、指派工作。
 基本岗位可根据具体条件增加或整合。
 公共法律服务工作站。在充分利用司法所现有人员力量的基础上，有效整合街道（乡镇）和居(村)法律顾问、基层法律服务工作者、街道（乡镇）专职人民调解员等力量参与窗口接待。各地结合服务站建设，加强司法所编制使用和人员配备，增强司法所工作力量。
 公共法律服务工作室（居村（社区）法律顾问）。在每个居村（社区）设立一名法律顾问，由政治素质高、热心公益法律服务以及熟悉社区、农村工作的律师、基层法律服务工作者担任。可以采取一名律师同时担任多个居(村)法律顾问，或多名律师共同担任一个居(村)法律顾问方式进行科学配置。要在每个居(村)培养3—5名“法律明白人”，帮助法律顾问开展日常法律服务工作。

（五）设备配置

区公共法律服务中心软硬件设备由各区司法局按照《区公共法律服务中心软硬件标准指导目录》（下表）自行购买配置，并指导街道（乡镇）、居(村)完善软硬件配置。

尚未完成设备配置的区公共法律服务中心，应当按照《指导目录》规定的必选设备，配置与《指导目录》相同品牌、相同型号的软硬件设备,也可根据工作需要，配置其他软硬件设备，但应当确保兼容性和适用性。已完成必选设备配置的区公共法律服务中心，应确保已配置的设备符合《指导目录》规定的功能要求，并能与市司法局“公共法律服务管理系统”及其他软硬件设备相兼容。

有条件的区应当建立视频监控室，对中心公共区域实施24小时监控管理。

附表：区公共法律服务中心软硬件标准指导目录

注：*表示必须按照指定型号配置

（六）管理系统

上海市司法局“公共法律服务管理系统”是各级平台共同使用的信息化管理系统，由市局统一开发，向区司法局统一提供。各区公共法律服务中心均应当通过“公共法律服务管理系统”开展本区服务事项办理、数据统计和上报等工作。

（七）数据统计

区公共法律服务中心应当通过“公共法律服务管理系统”信息化手段实时收集统计本区中心和区域内街道（乡镇）、居(村)公共法律服务工作站（室）服务接待相关数据，按月生成《××区公共法律服务统计月报表》（以下简称《月报表》），于每月25日前通过“公共法律服务管理系统”报市司法局公共法律服务处。

市局公共法律服务处通过“公共法律服务管理系统”汇总各区月报表，按年编制《上海市公共法律服务统计年报表》。

《月报表》自2018年1月1日起正式启用。

四、加强公共法律服务热线平台建设

（一）平台名称

“12348”公共法律服务热线平台
 （二）总体架构
 1．层级体系
 “12348”为本市司法行政系统唯一对外服务热线号码，各区“12348”热线平台终端由市司法局统一规划、统一安装、统一管理，实施统一标准和统一服务，一般应设置在各区的公共法律服务中心。
 2．构成方式
 “12348”公共法律服务热线平台具有法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能，建立一体化呼叫中心系统，本市内呼叫接入“12348”，统一前台受理，并与公共法律服务网络平台互联互通。
 实现“12348”公共法律服务热线与“12345”政府公共服务等政务热线、窗口服务和紧急类求助平台等之间的协作制度，建立相应衔接联动机制。制定“12348”公共法律服务热线服务标准和数据标准，逐步实现全国统一标准类型，促进“12348”法律服务热线数据信息共享。
 （三）主要功能
 “12348”热线平台功能分为对外服务功能和后台管理功能。其中，对外服务面向公众和法律服务从业人员，其主要功能包括：在线咨询解答、在线服务办理、信访及投诉等。后台管理面向工作人员，其主要功能包括：任务指派、监督、回访、统计分析等。
 （四）建设模式
 “12348”公共法律服务热线平台建设由市司法局负责，对服务内容和服务流程统一规范，加强热线接听人员管理和质量监管。在热线平台建设中突出“互联网+12348”的导向，加强热线平台与网络平台的业务融合、数据整合，实现热线平台与网络平台协调联动。各区司法局应统筹安排接答坐席，配备专兼职接答人员，确保接答率，提高服务质量。

五、加强公共法律服务网络平台建设
 （一）平台名称
 市级公共法律服务网站、移动客户端、微信公众号的名称为“12348上海法网”。

区级公共法律服务网站、移动客户端、微信公众号的名称为“12348××（区）法网”。
 （二）总体架构
 1．层级体系
 上海公共法律服务网络平台总体架构为“一张网络，两级平台”，由一张网络覆盖本市全地域、全业务，纵向由市、区两级平台组成，并与司法部“中国法网”对接，平台之间通过数据共享交换系统实现联通。横向由网站、移动客户端、微信公众号组成。
 2．构成方式
 通过互联网网站，形成以“12348上海法网”为中枢，以各区级公共法律服务网为支撑的公共法律服务网站集群，为社会公众通过计算机、智能手机、平板电脑等多种终端提供法律服务。通过一居(村)一法律顾问微信平台，推进公共法律服务网络平台向基层延伸，借助微信平台用户基数庞大的优势，为广大群众提供法律咨询、法治宣传、法律服务机构查询和导航等在线服务，让群众能够随时随地享受公共法律服务。
 （三）主要功能
 网络平台功能包括服务功能和监管功能。其中，服务功能面向社会公众，聚焦“服务”，包括：法律事务咨询、法律服务指引、法治宣传教育、法律法规与案例查询、信用信息公开等基本公共法律服务。监管功能是面向各级司法行政机关，采用社会化运行机制对法律服务机构实施监管，作为对行政管理手段的延伸补充，同时为司法行政机关政务管理提供数据支撑、决策依据。

1．服务功能

（1）信息发布

对司法行政机关和法律服务机构在日常管理和运行中产生的与公共法律服务相关的业务信息进行发布。

政策发布。对司法行政工作中与公共法律服务相关的法律、法规、规章进行权威发布，并进行相应解读。

服务动态。法律服务机构在工作中产生的服务动态信息及向社会公众发布的通知公告。

法治宣传。主动转载近期社会热点法制新闻、典型案例、专家访谈等内容，对社会公众进行法治宣传教育。

（2）信息查询

社会公众可根据个性化需求，查询相关法律法规、法律服务机构基础信息及信用信息、典型案例等。

法律法规查询。社会公众可查询具体法律法规条文。

机构及从业人员信息查询。社会公众可查询法律服务机构的名称、成立时间、执业团队、地理位置及业务专长等信息；查询法律服务从业人员的姓名、照片、执业证号、执业年限、执业机构、业务专长、既往提供服务情况等信息。

机构及个人信用信息查询。社会公众可查询法律服务机构及个人受行政处罚和行业处分的时间、事由、处罚处分种类等信息。

案例查询。社会公众可根据自己需求，查询既往类似案例，并以过去典型案例为参照，对自身的法律诉求产生合理的心理预期。

（3）法律咨询

社会公众可在线提问，寻求法律服务志愿者的解答，实现在线法律咨询。法律服务志愿者针对咨询者的提问给出专业解答和建议，由其自行决定是否采纳；咨询者结合自身需求与法律服务人员解答建议情况，初步确定委托意向。

司法行政部门现有的具备咨询功能的网上服务系统，应按要求分步骤全部整合到“12348上海法网”。

（4）办事服务

办事服务，包括“6＋X”项主要事项。“6”为在线办理法律援助、人民调解、司法鉴定、公证服务、律师服务、法律职业资格考试等服务事项，社会公众可根据需求在线提交申请，获得有针对性的法律服务；“X”为拓展事项，可由各区根据需要，结合本区特色，提供其它公共法律服务网上办事。

法律援助。社会公众在注册登记后，填写真实身份信息、地址信息、有效联系方式、申请法律援助机构，在线申请法律援助。法律援助工作人员收到法律援助申请后，通过线上与线下结合的方式核实申请人的真实身份信息，对符合法律援助条件的予以受理；对不符合的给予答复并说明理由。

人民调解。网上预约人民调解，通过网络提交调解申请，人民调解组织收到申请后，可对适宜调解的申请事项进一步调查了解，根据实际情况进行线上或线下调解。

司法鉴定。网上预约司法鉴定服务，司法鉴定机构收到申请后，联系申请人按规范流程委托开展司法鉴定。

公证服务。网上预约公证服务，在线提交相关证据材料等，公证机构根据申请事项，对证据材料等进行初步鉴别，联系申请人约定时间在公证机构进行办理。

律师服务。通过在线法律咨询，用户可根据律师的解答情况及信誉情况，在线选择合适的律师进行委托。

法律职业资格考试。实现法律职业资格考试在线报名、打印准考证、查询成绩、网上申请法律职业资格、预约领取证书及证书信息查询等功能。

（5）用户评价

对法律服务志愿者的咨询意见，用户可自主决定是否采纳。凡咨询意见得到用户采纳的，后台自动登记采纳情况并给予加分评价。

（6）定向推送

通过大数据挖掘分析社会公众用户的行为习惯，智能推送用户关注度高、事项关联度高的信息，提供主动服务。

（7）自助服务

利用成熟的人工智能技术，整合法律服务领域相关政策法规、办事指南、常见法律问题等信息，向社会公众提供多渠道的智能咨询、查询、引导等服务，实现“人工智能+法律服务”的全新服务体验，提高服务效率。

2．监管功能

（1）通过大数据分析，为领导决策提供支撑

“12348上海法网”可对公共法律服务工作中产生的各类信息进行大数据统计分析。市区两级司法行政机关可以借此掌握本行政区域内公共法律服务的热点问题及分布情况。对热点问题、热点区域的形成原因进行分析，为领导机关决策提供有效支撑。

（2）对公共法律服务机构及从业人员进行监督

监督团队可对法律服务志愿者的服务情况进行监督评价。得分高的自然获得市场声誉和行业荣誉，得分低的或者不及时提供服务、不尽职导致错误的，司法行政机关及时调整出平台并依法追究相应责任。
 （四）建设模式
 网络平台建设采取统分结合的方式。“12348上海法网”由市司法局负责建设；区级公共法律服务网标准版本由市司法局向各区统一提供，各区司法局负责自行维护和管理，并根据区域特色增加个性化服务内容。有条件的区司法局也可自行建立，区级平台应统一部署在市司法局提供的服务器上，统一接入市级平台。街道（乡镇）和居(村)不独立建设公共法律服务网，使用区级平台开展公共法律服务。

“12348上海法网”将汇聚本市各区的公共法律服务网和微信公众号，形成网站集群和微信矩阵。具体标准按照《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、《全国公共法律服务平台建设技术规范》、《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》执行。
 市司法局建设市级公共法律服务数据中心，根据用户服务体验不同入口，将实体平台、热线平台、网络平台贯通，通过网上录入、数据整合等实现功能互通、信息共享、高效联动，形成“一站式”的公共法律服务网络体系。

（五）运行管理

“12348上海法网”的运行管理由三方面组成：一是法律服务专业支撑，要负责对社会公众的问题进行解答，对服务需求提供专业服务；二是网络技术支撑，负责对公共法律服务网的应用系统、综合数据库及安全系统进行管理维护；三是监督评价支撑，对法律服务志愿者的服务质效进行监督评价。

1．法律服务专业支撑

（1）遴选机制

由市司法局公共法律服务处牵头，各业务部门参与，根据司法部《公共法律服务网驻场法律服务机构及人员遴选办法》，制定《上海公共法律服务网法律服务志愿单位和志愿者遴选办法》,各区结合实际遴选组成本区的法律服务志愿单位和志愿者。法律服务志愿单位包括律师事务所、公证处、司法鉴定中心、仲裁委员会、人民调解委员会、法律援助中心、司法考试办公室等机构。要以管理基础好、具备一定规模且未受过处罚处分为遴选标准，选派优质高效的法律服务机构在公共法律服务网上提供志愿服务。法律服务志愿者，要遴选政治素质好、职业素养高的法律工作者，做到公共法律服务各业务领域全覆盖。法律服务志愿者数量要与公共法律服务需求相适应，采取“固定排班”+“机动联调”的服务方式，确保及时满足社会公众需求。

法律服务志愿单位和志愿者可以同时为实体平台、热线平台、网络平台提供服务。

本市已组建的各区司法局和律师、公证、司法鉴定、人民调解、社工等“12348法律服务志愿团”成员单位和个人优先成为本市法律服务志愿单位和志愿者，也可根据服务需求开展广泛报名，扩充队伍。

（2）工作机制

由市司法局公共法律服务处牵头，各业务部门参与，根据司法部《公共法律服务网上服务规范》，制定《上海公共法律服务网上服务规范》（以下简称《规范》）。法律服务志愿单位和志愿者严格按照《规范》要求提供网上服务。12348法律服务志愿单位和志愿者由市法律援助中心负责牵头管理。

2．网络技术支撑

“12348上海法网”的设计建设采取公开招标方式进行，运维管理、网络安全由市司法局信息技术处负责，可采用服务外包形式，招标委托具备云计算、大数据分析能力的专业机构承担具体运营任务。

（1）系统管理

系统管理员职责包括：应用系统管理、数据管理、安全系统管理、用户管理以及业务分流等。系统管理员在做好网站日常维护、优化工作的同时，要对社会公众提交的法律咨询等服务事项进行业务交流，一般问题按属地原则转交各区级平台办理；对情况复杂、疑难性大、指导性强的法律问题直接推送至市级平台办理。

（2）数据管理

汇聚、整合实体平台、热线平台、网络平台数据，形成公共法律服务综合数据库，为公共法律服务提供统一管理和数据分析。“12348上海法网”综合数据库依托云资源对数据进行存储和管理，市司法局对数据拥有所有权。同时，在云端搭建数据分析平台，运用云计算、大数据技术进行挖掘分析，发现和洞察法律服务热点问题、热点区域及发展趋势，自动生成公共法律服务分析报告，为全市公共法律服务有效开展提供数据支撑，并向“12348中国法网”输送。

（3）安全管理

“12348上海法网”的建设运行要严格遵循《网络安全法》的要求，依托云端的安全防护策略，实现对病毒感染、恶意攻击、网页篡改和漏洞利用等风险的有效防控和处置，保障网站安全运行；并且实现对网站的硬件环境、软件环境、应用系统、网站数据等运行状态实时监测，防止网站被加挂木马、内容被篡改等攻击，对异常情况及时进行报警和处置。建立应急响应机制，在发生安全事件时，要立即启动应急预案及时处置，并按规定向有关管理部门报告。

3．监督考核支撑

“12348上海法网”的监督团队由市司法局公共法律服务处牵头组建，相关部门、单位予以配合。监督团队的主要职责是对法律服务志愿单位和志愿者的服务进行监督评价。监督评价要坚持客观公正原则和用户导向原则。

“12348上海法网”的监督团队由市司法局领导、各部门主要负责人、市人大代表、市政协委员、知名律师（公证员）、特邀专家学者组成；各区公共法律服务网的监督团队由区司法局领导、人大代表、政协委员、本区知名律师（公证员）、特邀专家学者组成。

监督团队要切实履行监督职责，建立有效的惩戒制度，对积极主动开展公共法律服务，获得用户、监督团队认可的机构和人员进行表扬；对长期不提供公共法律服务，或者服务质量低劣的机构和人员进行警示，情节严重时可将其剔除，让违规失信者失去平台。

对法律服务志愿单位和志愿者的考核评价可委托第三方专业机构进行，由第三方机构定期向司法行政机关提交评估报告，司法行政机关依据评估报告对法律服务志愿单位和志愿者进行有针对性的奖惩。

六、推进公共法律服务平台规范化运行
 加强公共法律服务平台建设，要着眼于提供优质高效的公共法律服务，推进平台规范化、标准化建设，保证法律服务质量，提升公共法律服务规范化、专业化水平。
 （一）完善服务规范，开展标准化建设

本市各区公共法律服务中心建设列入司法行政综合法律服务中心标准化试点（项目编号：S16—04—077），按照《司法行政综合法律服务中心标准化试点项目实施方案》（沪司发〔2017〕64号）的规定开展标准化试点工作。根据《市司法局关于成立司法行政综合法律服务中心标准化试点领导小组及其办公室的通知》（沪司〔2016〕389号）要求，各区司法局12348专项工作办公室主任为领导小组办公室成员，各区司法局共同参与标准化体系建立、标准编制、实施运行、改进验收等各项工作。各区司法局应建立健全本区公共法律服务中心标准化试点项目领导机构和办事部门，将标准化试点工作与区公共法律服务中心建设工作共同推进。
 （二）健全管理运行机制

科学整合司法行政系统行政审批、法律服务、综合保障等内部资源和已有平台，加强公共法律服务平台之间的衔接配合，发挥好公共法律服务中心的综合性指挥平台作用，强化公共法律服务中心和服务站与法律援助机构、法律服务机构、人民调解组织等机构的工作衔接，促进平台高效运转。健全内部管理制度，建立基本台账、信息报送、工作督办、舆情分析和重大事项报告、应急情况处置预案等制度，提高工作规范化水平。健全部门协作机制，加强与人民法院、人力资源和社会保障、民政、信访、工会、共青团、妇联、残联等相关部门的协作，实现公共法律服务与诉讼服务、社会服务的对接，提高群众获得公共法律服务的便利性。
 （三）强化平台工作力量

适应平台服务职责要求，加强工作人员配备，通过抽调选派司法行政机关在编人员、政府购买服务、志愿服务等多种方式，充实工作力量。有条件的地方可以将实体平台建成定编机构，平台工作人员定编。加强律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、基层法律服务工作者等服务力量整合，明确平台专业性岗位资质条件，合理配置工作人员，提高法律服务专业化水平。有效利用政府购买服务的政策，严格购买、管理流程，把适合由社会承担的公共法律服务事项交由社会组织承担，实现优质法律服务资源下沉。综合政治素质、职业道德、业务素养和在相关专业领域影响，从高等院校、研究机构、政法机关、律师事务所等单位中选取专家型人才，组建市、区级法律专家库，为重大法律问题提供咨询意见。大力发展志愿服务，招募高等院校法律专业师生、退休政法干警、社区力量等参与法律志愿服务，推动志愿服务与政府服务优势互补、有机融合，多渠道解决基层法律服务力量短缺问题。加大教育培训力度，促进提高法律服务人员法律素养和业务能力。
 （四）加强评估考核

建立平台建设综合评价机制，从基础设施、人员配备、业务开展等方面，制定量化的考评指标及奖惩标准，促进提高平台服务水平。在基础设施方面，重点考评场所设置、功能区划分、基本设施和无障碍设施、网络平台、办公设备；在人员配备方面，重点考评工作人员数量、律师数量、专业素质、岗位设置；在业务开展方面，重点考评通过平台提供的法律服务类别、法律咨询数量、受理法律援助事项数量、调处矛盾纠纷数量、法治宣传活动数量、电话接听率、网站点击率等。建立服务质量评价制度，由服务对象对工作人员服务态度、办事效率、政策和业务水平等作出评价，探索第三方评价机制，将评价结果作为对部门和服务人员考核评价的依据，促进优质服务和高效服务。加强绩效考评，通过网络、媒体或书面形式定期通报平台建设考评结果并纳入年度目标责任考核，对于群众满意度高、服务效果显著的服务平台要进行奖励表彰，引导公共法律服务平台规范运行，树立司法行政工作为民服务的良好形象。
 七、加强公共法律服务平台建设工作的组织领导
 公共法律服务平台建设是司法行政工作服务经济社会发展、服务保障和改善民生的一项重要工作。各区司法局要高度重视，主动作为，积极争取区委区政府支持，纳入民生工程、平安建设和法治建设的重要内容，为平台建设提供有力政策保障。各区司法局要结合本地实际制定建设方案，出台相关政策和标准，细化具体措施，加强工作指导，层层抓好落实。在推进公共法律服务实体平台建设中，要完善内部协调机制，明确职责分工，牵头部门负责实体平台总体推进工作，相关业务部门负责有关法律服务业务进驻和实施工作，形成工作合力。要积极争取财政部门支持，推动公共法律服务平台建设和运行经费列入财政预算，在政府购买公共服务经费中设立专项经费，建立完善政府购买公共法律服务机制和公益性法律服务补偿机制，促进公共法律服务常态化。要坚持实事求是、分类指导，立足群众法律服务需求，因地制宜地确定平台建设规模和标准，尽力而为、量力而行，把重点放在职能作用发挥和服务效果提升上，促进平台建设均衡推进。要抓好督察落实，及时研究解决工作中的问题和困难，确保平台建设各项任务落地见效。要充分利用各类媒体，多渠道、多形式宣传公共法律服务平台建设，提高公众知晓度和支持率。