市局各单位、各部门，各区局：

《上海司法行政系统建设人民满意机关开展人民群众满意度评价工作行动方案》已经局长办公会审议通过，现印发给你们，请进一步细化落实措施，加强指导推进，强化督促检查，切实抓好贯彻落实，不断提升人民群众对上海司法行政工作和公共法律服务的知晓率、首选率和满意率。

特此通知。

上海司法行政系统建设人民满意机关

开展人民群众满意度评价工作行动方案

为贯彻落实司法部《关于建设人民满意机关 开展人民群众满意度评价工作的指导意见（试行）》精神，加快建成人民群众满意的上海司法行政机关和公共法律服务体系，结合工作实际，制定本行动方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，深入贯彻落实全面依法治国新理念新思想新战略，坚持以人民为中心的发展思想，深入践行司法为民、服务为民理念，树立人民满意工作导向，全力提升本市司法行政机关工作水平和公共法律服务质量，推动新时代司法行政事业创造新传奇、铸就新辉煌。

坚持人民标准、客观评价、过程公开、便捷高效的原则，开展人民群众满意度评价工作，不断提升人民群众对司法行政机关和公共法律服务的知晓率、首选率、满意率。

二、提升知晓率措施

（一）切实加大宣传力度。通过“两微一端”、电视、广播、网络等方式，加大对律师、公证、司法鉴定、仲裁、调解、法律援助、法律职业资格考试等公共法律服务工作的宣传力度，创新宣传形式，丰富宣传载体，不断提高宣传覆盖面和有效性。（牵头部门：宣传处；责任部门：普法治理处、促进法治处、公服处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

（二）把司法行政工作宣传与法治宣传教育紧密结合。在推动法治宣传进社区、进学校、进企业、进单位、进公交等过程中，同步宣传推广司法行政和公共法律服务工作中的好经验、好做法，让人民群众真正感受到法律服务就在身边、司法为民就在身边。（责任部门：普法治理处、宣传处，各区局）

（三）寓宣传于公共法律服务全过程。落实“谁服务谁宣传、谁服务谁普法”责任，组织指导广大公共法律服务工作者、志愿者、居村法律顾问在开展法律服务、以案释法等工作时，运用群众语言、以通俗易懂的方式向群众介绍司法行政工作，让更多群众在遇到法律难题、困惑时可以有寻求救济的途径和平台。（牵头部门：公服处；责任部门：宣传处、促进法治处、普法治理处，各区局）

（四）强化特定群体宣传效果。以低收入群体、残疾人、农民工、老年人、未成年人及军人军属等为重点宣传对象，因人制宜、分门别类，采取发放宣传手册、制作电子宣传二维码、投放易拉宝等易为特定群体接受的宣传方式，使社会各界更加关心、支持和广泛参与公共法律服务工作，为加快推进公共法律服务体系建设营造良好的社会氛围。（牵头部门：公服处；责任部门：宣传处、普法治理处，各区局）

（五）深入开展“公众开放日”活动。推动“公众开放日”活动常态化，在准确把握群众法律服务需求的基础上，进一步扩大参观人员的广泛性、增强主题设计的针对性、突出开放形式的灵活性，努力将其打造成为司法行政工作公开知名品牌。（牵头部门：宣传处，责任部门：促进法治处、普法治理处、公服处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

三、提升首选率措施

（六）加快推进公共法律服务资源整合。认真贯彻落实司法部《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》，以“一体化、智能化”公共法律服务平台建设为抓手，整合各类法律服务资源，加快建设全业务、全时空公共法律服务网络，将最优质的法律服务以最高效便捷的方式提供给人民群众。（牵头部门：公服处；责任部门：促进法治处、普法治理处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局；配合部门：信息处）

（七）推动优质法律服务资源下沉。通过政府购买服务等政策措施，进一步充实基层法律服务人员力量，加强区公共法律服务中心、公共法律服务工作站（室）等实体平台建设和软硬件资源配置，提供“菜单式”“点单式”服务，让公共法律服务在基层随处可得、触手可及。（牵头部门：公服处；责任部门：各区局；配合部门：计装处）

（八）推出更多“互联网＋”便民措施。持续做好一网通办、“互联网＋法律服务”“互联网＋政务”等工作，进一步精简流程、优化机制，推动具备条件的服务事项实行网上受理、网上办理、网上反馈、实时查询，充分释放“互联网+”便民红利。（牵头部门：公服处，责任部门：信息处，各区局）

（九）创新法律服务供给方式。加强法律服务移动端功能建设，推行移动服务、随身服务、个性服务，实现法律咨询、事务办理“掌上办”“指尖办”，方便群众随时、随地、随身享受法律服务。（牵头部门：公服处，责任部门：信息处，各区局）

（十）为特定群体提供便捷化法律服务。将低收入群体、残疾人、农民工、老年人、未成年人及军人军属等选择公共法律服务可能性较大的群体作为保障重点，通过开通绿色通道、优先受理指派、提供上门服务、扩大援助范围等方式，为特殊人群提供个性化、便捷化的定制服务。（牵头部门：公服处；责任部门：促进法治处、普法治理处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

四、提升满意率措施

（十一）健全各项法律服务机制。推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制和服务公开制，确保公共法律服务标准统一、高效便捷，促进公共法律服务机构和人员依法诚信执业，不断提升服务质量。（牵头部门：公服处；责任部门：促进法治处、普法治理处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

（十二）提升司法行政机关监管质效。律师、公证、司法鉴定、仲裁、基层法律服务、法律援助等法律服务行业监督管理部门和行政审批部门，要积极履行监管职责，积极推动相关行业的创新发展，严肃查处各类违法违规行为，推动各法律服务行业高质量发展。行政执法监督部门要牵头推进案件评查工作，对投诉当事人进行满意度回访评价，对发现的群众不满意问题，督促相关部门整改。（牵头部门：执法监督处；责任部门：促进法治处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

（十三）建好人民群众满意度评价系统。建立统一评价系统，在网络平台、实体平台、热线平台进行部署，做好与司法部评价系统对接，在每提供完一次服务、每完成一项行政审批、每处理完一次投诉后，引导服务对象参与评价，评价结果统一汇集，在12348上海法律服务网、上海司法行政网集中呈现。评价内容要覆盖律师、公证、司法鉴定、仲裁、调解、法宣、法考等司法行政法律服务各领域，评价系统要方便友好，便于群众参与评价，便于群众真实评价。（责任部门：公服处、信息处，配合部门：各区局）

（十四）因时制宜开展第三方评价。根据需要，适时组织独立第三方进行社会调查，通过调查问卷、随机抽查、电话回访等方式，听取人民群众对司法行政工作的满意度评价意见；加大对满意度评价工作的监督检查力度，确保真实反映人民群众对司法行政工作的满意度情况，防止出现恶意评价、虚假评价等事件。（责任部门：人事处）

（十五）做好相关信息的公布、推送工作。通过门户网站、12348上海法律服务网、微信公众号等媒体，及时推送人民群众满意度评价工作开展情况和最新成果等信息，公布参与评价工作的方式、方法、渠道，便于群众参与评价，引导人民群众乐于评价，不断提升人民群众的参与感、获得感、安全感。（牵头部门：宣传处；配合部门：公服处）

（十六）运用评价结果促进服务提升。加大对“三大平台”法律服务人员和工作人员培训力度，特别是要要求实体平台（办事窗口）工作人员在服务中注重收集和听取群众的使用体验和意见反馈，并主动邀请参与评价，不断提升服务质量。对于获得较高评价的法律服务人员和工作者，定期通报表扬并给予相应奖励，激发工作积极性，使其在提供服务过程中更好引导群众参与评价工作；贴合人民群众对于法律服务的需求与愿景，不断调整完善评价指标体系，提升评价工作的可信度与科学性，使更多群众信任此项工作并积极参与其中，形成良性循环。（牵头部门：公服处；责任部门：各区局；配合部门：人事处、计装处、信息处）

（十七）加强问题研判和整改。对人民群众评价为基本满意或不满意的，以及人民群众提出的意见建议，要深入分析研究，切实整改提升。要通过“领导干部公共法律服务接待日”等各种途径收集群众批评意见，进行分析汇总，形成分析报告，提出整改措施。对基本满意或不满意的，采取延续服务、补充服务等方式，不断提高人民群众对公共法律服务的满意度。（牵头部门：公服处；责任部门：促进法治处、普法治理处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

（十八）加强履职考核评价。要将人民群众对司法行政机关履职和公共法律服务满意度评价情况，纳入区司法行政机关考评、机关处室考核、领导干部考核、公务员考核、法律服务机构和法律服务人员考核等各类考核评价中，充分发挥考核的“指挥捧”作用，以科学考核引导司法行政机关和公共法律服务机构、人员不断重视提升群众满意度。（牵头部门：人事处；责任部门：办公室、干部处、公服处、律工处、公管处、司鉴处、仲裁处，各区局）

五、加强组织领导措施

（十九）加强领导，形成合力。市局、各区局成立人民群众满意度评价工作领导小组及办公室，主要领导任组长，班子其他成员任副组长，相关部门主要负责同志为成员，负责组织开展具体评价工作。领导小组办公室要加强牵头协调和督促检查，确保相关措施落到实处、取得实效。（责任部门：办公室；配合部门：干部处）

（二十）压实责任，推动落实。各区局要落实主体责任，结合本区域工作实际，制定行动方案，及时部署启动人民满意度评价工作，打通公共法律服务“最后一公里”，并将工作开展情况、存在问题以及经验做法、意见建议及时向市局报告。（责任部门：各区局）